Felsökningsguide för ISP-support

Om en kund har problem med sin Integrity VPN-anslutning, följ den här guiden.

Inledande frågor till kunden

Kommer kunden ut på internet över huvud taget?

• Be kunden (utan att vara uppkopplad till Integrity VPN) gå till en vanlig webbsida som sverigesradio.se
• Om kunden inte kan nå webbsidan så är det inte Integrity VPN det är fel på. Integrity VPN kan bara kopplas upp när kunden redan har en fungerande internetanslutning.

Är kunden redan uppkopplad på Integrity VPN utan att veta om det?

• Gå till huvudsidan för integrity.st
• Om kunden ser en grön tumme upp under rubriken ”Integritetskollen” högst upp till höger så är den redan uppkopplad med Integrity VPN – det funkar alltså.
• Visas en röd tumme ner är kunden inte uppkopplad med Integrity VPN.

Så ger ni kunden ett nytt lösenord

Vissa moment nedan innebär att ni ska ge kunden ett nytt lösenord. Det gör ni i adminverktyget admin.5july.net

• Klicka på menyvalet ”VPN Accounts”
• Skriv in kundens användarnamn för Integrity VPN i sökrutan längst upp för att hitta kundens konto i listan.
• Klicka på ”Edit” och skriv in det nya lösenordet (även i rutan för ”Confirm password”).

WireGuard eller OpenVPN?

Vilket protokoll (program/app) använder kunden? Integrity VPN använder WireGuard som huvudprotokoll, men stödjer även OpenVPN.

WireGuard

På sidan wg.5july.net skriver kunden in sina kontouppgifter för Integrity VPN och skapar och laddar ner en konfigfil (konfigurationsfil) som ska importeras till WireGuard-appen.

Problem: Wrong username or password

Kunden kan inte skapa konfigurationsfilen.

Lösning

Ett vanligt fel är att användaren inte skrivit in sina kontouppgifter korrekt, men det kan vi inte kolla.

• Ge kunden ett nytt lösenord (se ovan).
• Meddela kunden det nya lösenordet och be den gå till wg.5july.net för att skapa en konfigfil.
  • Om det inte fungerar, prova att själv skapa en konfigfil med kundens nya kontouppgifter. Om det fungerar kan felet ligga i kundens webbläsare. Be dem prova i en annan webbläsare.

Problem: Wireguard can’t activate the tunnel

Kunden kan skapa konfigfiler, men de fungerar inte. Felet kan uppstå med eller utan felmeddelande.

Lösning

Vissa problem orsakas av att kunden oavsiktligt har gjort ändringar i appen. Vi behöver därför ”nollställa” nätverket på kundens enhet:

• Be kunden avinstallera WireGuard och starta om datorn.
• Be kunden installera WireGuard på nytt från www.wireguard.com/install och sedan starta om datorn.
• Om det fortfarande inte fungerar, gå vidare enligt nedan.

Konfigfiler slutar fungera om man laddar ner för många. Man kan skapa 10 giltiga konfigfiler, och om man skapar en elfte så slutar den först skapade filen att fungera, och så vidare i turordning.

• Be kunden ladda ner en helt ny konfigfil och använda den.
  • Fungerar det?
    • I så fall berodde felet på att kunden använt en icke giltig konfigfil.
    • Förklara för kunden att man bara kan ha 10 giltiga konfigfiler samtidigt.
  • Fungerar det fortfarande inte?
    • Dubbelkolla att kunden använder konfigfiler för WireGuard, dvs som kunden skapar och laddar ner på wg.5july.net (det kan hända att kunden av misstag använder en konfigfil för OpenVPN och tvärtom).

Problem: WireGuard is running, but the UI is only accessible from desktops of the Builtin Administrators

Endast Windows: WireGuard funkar inte och kunden får detta felmeddelande.

Lösning

På Windows måste WireGuard köras med administratörsrättigheter.

• Be kunden starta WireGuard-programmet med administratörsrättigheter.

OpenVPN

Integrity VPN stödjer protokollet OpenVPN, men vi rekommenderar WireGuard. Om en kund har problem med OpenVPN gäller därför generellt att rekommendera kunden att gå över till WireGuard, som är enklare, säkrare och snabbare.

Första steget är att ”nollställa” nätverket på kundens enhet:

• Be kunden att avinstallera den app kunden använder för OpenVPN och sedan starta om datorn.
• Be kunden installera appen på nytt:
  • Appen OpenVPN för Windows 10: https://openvpn.net/community-downloads/
  • Appen Tunnelblick för macOS: https://tunnelblick.net/downloads.html
• Be kunden starta om datorn.
• Om det fortfarande inte fungerar, gå vidare enligt nedan:

Problem: Authentication failed

Kunden får meddelande om fel användarnamn eller lösenord när den försöker koppla upp sig via OpenVPN.

Lösning

• Ge användaren ett nytt lösenord (se instruktioner ovan).
• Om det inte fungerar, gå vidare med att undersöka kundens konfigfil (se nedan).

Problem

Kunden kan inte koppla upp sig.

Lösning

Ett vanligt fel är att kunden använder en gammal konfigfil.

• Be kunden ladda ner den senaste konfigfilen för OpenVPN, som finns på integrity.st/support under rubriken OpenVPN.
  • Fungerar det? I så fall berodde felet på att kunden använde fel konfigfil.

På Windows måste OpenVPN köras med administratörsrättigheter.

• Be kunden starta OpenVPN-programmet med administratörsrättigheter.

Allmänna frågor från kunder

Loggar ni data?

Nej. För mer detaljerad info, se sidan https://integrity.st/datalagring

Vilka länder stödjer ni?

Sverige och USA (endast WireGuard). Dvs med Integrity VPN kan man få en svensk eller amerikansk IP-adress.

Stödjer ni port forward?

Nej.

Har Integrity VPN en ”killswitch” i WireGuard?

Ja, vår konfigurationsfil för WireGuard innehåller en killswitch. Tyvärr blockerar killswitchen trafiken på det lokala nätverket. Utvecklarna av WireGuard arbetar på en lösning.

Kan jag köra Integrity VPN i min router?

Ja, i princip. Men vi kan inte ge support för varje router. Be kunden se om just deras router diskuteras på vårt användarforum: https://forum.integrity.st

Har Integrity VPN egna DNS-servrar?

Ja, alla DNS-uppslag sker via våra egna DNS-servrar, som har följande IP-adresser:

• 98.128.186.86
• 155.4.89.136
• 79.136.77.113
• 2001:9b1:8826::53
• 2001:9b0:4:2601::53

En testsida säger att jag har DNS-läckage?

Vissa testsidor visar felaktigt att Integrity VPN har DNS-läckage. Det är normalt att vissa testsidor visar ”Bahnhof” som leverantör eftersom Integrity VPN fått sidan IP-adresser tilldelade av Bahnhof.

(För mer detaljerad info, se sidan https://integrity.st/datalagring)

Hur snabbt går Integrity VPN?

Integrity VPN har hög kapacitet och kunden ska kunna få nästan lika hög hastighet som utan VPN. Men det finns många faktorer som kan sakta ner anslutningen: Kundens dator, router, med mera.

(För mer detaljerad info om hastighet, se sidan https://integrity.st/hastighet)

Kontakta oss

Om ni inte lyckas lösa problemet åt kunden, mejla oss på ispsupport@5july.org så hjälper vi till.

Samla in följande info från kunden och bifoga i mejlet till oss:

• Användarnamnet för kundens konto. (Inkludera ingen annan information om kunden.)
• Detaljerad beskrivning av problemet.
• Operativsystem och dess versionsnummer.
• App (WireGuard eller OpenVPN?) och dess versionsnummer.
• Apploggar:
  • I WireGuard-appen, be kunden klicka på menyikonen längst ner till vänster, välja ”View log”, klicka på ”Save…” och skicka er den sparade filen.
  • I OpenVPN för Windows 10, be kunden högerklicka på ”openvpn gui” nere till höger i statusfältet, välja ”view log” under berörd anslutning, kopiera innehållet och skicka det till er.
  • I OpenVPN-klienten Tunnelblick för macOS, be kunden klicka på ”Copy Diagnostic Info to Clipboard” och klistra in denna info i ett mejl till er.
• Om OpenVPN: Namn på konfigfilen (så att vi kan se att kunden inte använder en gammal fil).

Ni kan mejla oss krypterat (ispsupport@5july.org, fingerprint: F6E3 61DC FB70 6E0D 3768  5A23 AEE1 E2FE A282 6DAA) men det är inget krav.